「満足」とは何か？ここ言語化できますか？
「満足」ってどういう状態？
先日ある企業の社員研修での話です。
「あなたはどんなサービスを目指しますか？」と言う質問に対して帰ってきた答えが
「すべてのお客様に満足をしていただけるサービスを目指します」
うんうん、
はい出た、
そこでもう一つ質問
「お客様が満足すると言う状態はどういう状態ですか？」
「お客様がどういう状態なら満足なんですか？」
と言うやりとりでした。
抽象的でぼんやりとしたイメージしかないのが多すぎるんだよね
それを具現化したり言語化したりすることでそれがどういう状態なのかを明確にすると
実際に何をすれば良いのかが見えてくるし
それは言語化されていることなので社員やスタッフ、アルバイト全員と認識の共有ができる
つまり再現性があるって言うことになります
では満足をすると言う状態はどういう状態なのか
「満足」とはその人の持っている期待値を超えること
あなたもこんなことないですか？
ネットでの評価もすごくいい！そんな高級レストランに行ってみると
金額はもちろん、評価も高いので
張り切って期待に胸を膨らませて行ったのに
確かにおいしいけど・・・うー－－ん
みたいな経験。
こんなケースも
ふらっと行った出先でお腹が空いて見つけたはいいものの
「こんなところにちょっとぼろい食堂あるなぁ」
「まぁお腹も空いてるしどこもなさそうだから入ってみるか」
「まぁメニューいろいろあるけど」
とりあえず頼んでみた今日のおすすめ定食がボリューム満点で味も最高！おまけに激安
さっきの高級レストランとその素晴らしいたまたま見つけた食堂どっちの方が満足度が高いと思いますか
きっと偶然見つけた食堂の方が満足度は高かったと思います
なので満足と言う状態は
その人が思っている期待値を上回ること。です
なので100点の期待値で行ったときに体験した内容が100点であればそれは満足ではないって言うことなんです
80点位だろうなと思っていたお店で出てきた内容とサービスが
「こんなところにこんなお店があったんだ！」って言うような110点位のものが出てきたとしたときに
初めて満足している。「満足度が高い」と言う状態になると言うわけ
満足度を向上させる方法とは？
じゃあどうやって満足度を上げることができますか？っていうところをもう少し。
満足度を上げたければもちろん価格、料理、サービスすべてをスタッフ、社員の努力で素晴らしいものにするって言うのが1番ですが
なかなかそれは難しいですよねそこでまぁ1つのテクニックですが
「お客様の期待値を上げない」
あらかじめ
「うちは最高で美味しいくてコスパもいいですよー」
って言うんじゃなく
「うちは、ふつー－です。」って言っておく
お客様の期待値が下がればもちろん誠が上がりやすいですよね
うちは80点のサービスが提供できるけど70点位なんですって言っておけば
お客様は何だ言われてるよりよかったじゃんってなりがちですよね
そういう方法もあります
全体の満足度を上げるために考える事
結論から言いますと・・
「すべてのお客様を満足させるサービスはない」ですよ
お客様一人ひとり価値観も違えば好きなものも違うので
一人ひとりに合ったカスタマイズされたサービスを心がける
それを1人ずつ丁寧に行っていくことが全てのお客様を満足させる
サービスにつながるのかなとは思いますけどね
良いサービスを心掛けるなら次の２つの事を意識してみてください。
サービスの質を上げるための２つの方法
①質のサービス
文字通り社員、スタッフのサービスの質を上げるのですがかなり難しいですよね。
全体的なサービスの質の向上に欠かせないのがマニュアルと言う事になりますね。
②量のサービス
質のサービスの向上が難しいならこちらがおススメですが・・
量のサービスつまり１人のお客様に人数をかけてサービスを提供するという事
有名なレストランや式場でよく見られますが
メニューだけを説明する人、メニューをサーブするだけの人、食べ終わった皿やグラスを下げるだけの人などなど、
つまり、そのサービスのスペシャリストを用意するという事です。
個人店でならかなり難しいですが頭の片隅に置いておくといいですよ。
それが一人一人にあったカスタマーサービスにつながる事にもなるので
まとめ
- 「満足」とは何か？期待値の超越
- 期待値を上回る状態が満足とされる
- 高い評価を受けるレストランでも、期待値を満たさなければ満足感は低い
- 満足度を向上させる方法
- スタッフとサービスの向上は重要だが難しい
- 期待値を下げる戦略を活用することで誠実なサービス提供が可能
- カスタマイズされたサービスの提供が個別の満足度向上につながる
- 全体の満足度向上への努力
- すべてのお客様を完全に満足させるのは難しい
- 個別のカスタマイズされたサービスが全体の満足度向上に寄与
- 期待値を下げることで、実際の体験が期待を上回れば満足感が高まる可能性がある
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